11 14（水）
あしらわれる
[ 五次元的思考之蒙昧:Diary, 林檎狂想曲:Mac]
先週の日曜日にAppleStore銀座へ行ったときの話だ。
MacBook（黒）を触りたかったのと、AppleStoreでどれくらいカスタムメイドが可能なのかを確認しよう、と思って、友人との約束の前に寄ったのだった。
日曜日とあって大変混んでいたのだが、MacBookを触りながら近場の店員に声をかけたと思いねぇ。
まず、AppleStoreではカスタマイズがどれくらい可能か、というのを聞いてみた。
「どういったカスタマイズですか？」
と言うので、メモリとHDDを増やしたい、と答えた。
店員氏は、メモリは増やせるがHDDは増やせない、と言った。
これは予想通りだ。
HDDの増設をしたければWebで頼むしかないのね？と確認すると、店員氏は、Webならば工場注文なのでそうだ、と言いながら、
「でもHDDは160GBあるので十分足りますよ」
と言った。
文章ではうまくかけないが、ひどくそっけない、聞き分けのない客をあしらうような態度。
ムッとしながらも笑顔で、今のiBookはHDDを100G,160Gと拡張したが、Windowsも入れることを考えたらまだ足りない、と主張した。
店員氏は
「Windowsも使われるのですか？」
というので、そうだ、というと、Windowsで起動するとMacのディスクは見えない、ファイルの交換ができない、などと、やおらマイナスなことを言い始めた。
その“シロウトが余計なことを考えるんじゃないよ”的な口ぶりに憤慨した僕様は、ParallelsやVMWareで使うつもりなんだけどなにか？というようなことを（笑顔のまま）言ってみた。
どうもよくわからなかったらしく、
「外部ディスクを繋いで経由すれば転送できます」
みたいなことを言っていたが、それならNASに置いておけばイイだけなので、全然困らない。どうも、まだ客のことがよく分かっていないようだった。
挙げ句の果てに、
「でも100Gを外部ディスクにコピーすると１時間ぐらいかるので……」
と、またマイナストークだ。
もし僕様がWindowsをどうしても必要としていて、『Windowsも使えるならMacもいいかな？』と思って来たシロウト客だったら、とっくに有楽町ビックカメラに向かっているだろう。
そもそも、こちとら内蔵HDDのフル・バックアップを外部HDDに取ることを常としているので、コピーに時間がかかるのも、100Gのコピーに１時間もかからないことはよく知っている。たしかに、FireWire400の転送速度=400Mbpsが実効50%だったとして、100GByte*1000/(400Mbps×50%÷8)/60=66.6 なので、言うことは間違ってない。
でも、100GのファイルをMac-Windows間交換するって仮定に無理があるし……。
仮にそれがバックアップの話だとすれば、そのためのTimeMachineによる差分バックアップだろう。Leopardの新機能を、理解しているのだろうか？
こういう話に模範解答はないかもしれないが、HDD交換も辞さない相手ならば「MacBookは自力HDD交換も簡単ですしネェ（保証は効かなくなるけど）」とか、仮想化がなにか知っている客なら「ParallelsならBootCampボリュームからそのままブートできるみたいですよ（調べて見ましょうか？）」とか、常にオンラインで使っているのが前提なら「ファイル交換なら.Mac経由という手もありますよ（ご一緒にいかが？）」といったトークをするくらいの機転はないといけないのではないか。
「Mac童貞は黙ってLeopard様だけ使ってりゃいいんだよ！」という態度はいかがなものかと思う。
まあ、混んでてテンパっていたのかもしれないが、接客業はいかなる場合もいいわけが許されるものではない。
客の方がスキルが上そうなら、もっと慣れている店員にスイッチするか、2Fに行くようにアドバイスすべきではないか。常にMaxのスキルでいることを求めはしないが、相手の求めていること（レベル）を見極めて適切なサービスレベルを提供する（しようとする）のが、専門店の店員に必要なスキルだろう。
もっとも、これは販売店に限った話ではなく、サービス業全般に言えることだ。
もちろん、SEも同じことだ。
投稿者 ogre : 2007年11月14日 22:54
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「まっく」でも違う方のマックの「マクダーナル」（ネイティブ風：のば仕込）
子どもはピクルスなどは喰えないので、
「プレーン」を頼みますが
ごくまれに「プレーン」を知らない店員さんがいて
改めて「ピクルス、タマネギ、マスタードぬき」と注文することがあります。
でもあの制服のお姉さんは可愛いのでキレたことはありません。
きょうでハッピーセットの軍曹さんもようやく１０個を超えました。
シークレットも出ました。
技術的に理解が出来てるかどうかはともかくとして、店員としては相手の見た目（笑）＆「HDDを増設したい」という質問内容で多少のレベルを判断する目は持って欲しいねぇ?、確かに。(^^;
ふつー、シロートだったら160Gがどれくらいの大きさなものか、よく判らんってのにね。（笑）
（40GのHDDで、全く不自由して無い私。。。(^^;）
別分野の元店員さんとしては耳の痛い話ではあるのですが…いかんせん客総数からしたら、『デキル』客というのは圧倒的に少ないのですよ。
一方、『デキルと思い込んでいる』客が比較的専門的な質問を(本人が理解しているかどうかに関わらず)してくる場合というのが多く、またそういう客に限ってクレームに発展する場合が多いというのも、また事実。
よって店員さんもある程度場数を踏んでくると、一通りマイナス面を列挙しがちというのも、まぁセオリーといえばセオリーかな。
ただもっと場数を踏めば、お客さんの発する一語でそのレベルを推し量る事が出来るようになるんですけどね…そこまでになれれば、専門店店員としてはマイスタークラスでしょう。