Talking in the 5th-Dimension.

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ネット障害のその後：Trouble,shooting,incident,solution.

[ 五次元的思考之蒙昧:Diary]

日曜日の朝に発生したネット障害は、翌月曜日の夕方には復旧した。
簡単に顛末を記す。

自宅はGyao光のマンションタイプ（マンションまで光ファイバーを引き込み、
そこからVDSLで分岐するタイプ）。日曜の朝、ネットが繋がらないので調べると、モデムのコネクトランプが点滅状態。これは「接続中」を示すランプで、まあ、電話モデムで言えばキャリアがとれないとか、そういうところだろうか。

まず、Gyao光のパンフレットにある電話番号に電話。すぐ繋がる。障害に関する問い合わせであることを告げると、登録番号を要求される。あいにく手元に無かったので、登録の電話番号、氏名、生年月日、住所まで聞かれて本人確認。その上で「こちらの電話番号は契約関係のみなので、故障担当に電話するように」と、番号を告げられる。
ただ番号を伝えるためにそれだけの確認が必要なのか？？
後で調べると、接続の説明書にその番号は書いてあった。まずそれを指示すればよいのでは？？
という、ふたつの疑問。

故障担当に電話をすると、保留のまましばらく待たされる。家電話だったので0120だが、携帯からだとフリーダイヤルが使えないようだ。正直、バカにしている、と思う。IP電話を使っていた場合、故障問いあわせにどうやって電話するのだろうか？
さて、15分ほど待ってようやく接続。オペレーターに先ほどと同じ情報を告げると、「今日は○日ですよね？」とこちらに確認される（なにかボケたほうが良かったのだろうか）。その上で、また保留。
1分で戻ると、

• 既に同じマンションから何件か通報を受けている
• 業者がマンション内の装置を見に行き、可能であれば修理する
• それは明日になる

との話。なーんだ、もう分かってるのか、と思う。
「では明日から使えるのか？」という問い合わせには「火曜日から使えるようになる」とのこと。「修理してすぐに使えるようになるとは限らないことがあるみたい」などと、よく分からない答弁。まあ、要するに、何時になるか分からないから言っているのだろう。「運が良ければ月曜日に使えるかも」とは、カネを貰ってサービスを提供している人間の言葉なのだろうか……。

日曜日は大変不便をしたが、月曜日は仕事であったので、夕方帰宅後調査。
モデムのリセットをすると正常接続が確認された。
それはいいのだが、工事終了のお知らせとか、原因の連絡とか、そういうものは一切無し。ポストに一枚入れておけばいいだけの話ではないだろうか？　保留にされるのが面倒なので電話問いあわせはしていない。

この問題をこれ以上追いかけるかどうかは微妙だが、原因・発生頻度によってはCATVに乗り換えるとか、EMobileやMQの機器を用意して、1日プランとかを使えるようにしておくか、といった代替策が必要になるだろう。
少なくともGyao光は、自分たちのサービスを「1日2日繋がらなくても仕方がないもの（それが／それもベストエフォート）」だと思っているのであろう（少なくとも自分はそう受け取った）。そしてその原因や対処、結果についてエンドユーザーに知らせるつもりはないようだ。つまり、再発防止とか、そういう観点はないのだろう。
頭を下げに来い、と言っているのではない。機械が故障するのは当たり前で、SLA（サービス品質の保証）がないことも理解している。しかし、理由・原因を説明してもらわなければ、「やめる」以外に対処の方法がない、ということを言っているだけだ。

これは他山の石として自分も胸に刻まなければいけないが、自分の・会社の行動・態度が、それによってお客様がどう思うか、それが「満足」「安心」を提供する（少なくとも低下させない）ことに繋がっているか、をよくよく考えなければいけないだろう。安かろう悪かろうであるならば、安い方は取らない人もいるからだ。あえて安かろう悪かろうのサービスをいくんだ、というのであれば、止めはしないが。

今後、引っ越したりなんだりして、またブロードバンドを引こうか、ということになった時、もしGyao光関係の業者が来たら、上記のような話を2時間は聞いて貰うことになる。少なくとも、その時の営業には申し訳ないので、先に謝っておくことにする。まあ、その時までこの業者があれば、の話ではあるが。

投稿者 ogre : 2009年9月10日 22:59